Jaguar - рейтинг официальных дилеров в Москве по данным "Ягуар Ленд Ровер Россия"
Jaguar - рейтинг официальных дилеров в Москве по данным "Ягуар Ленд Ровер Россия"
Jaguar - рейтинг официальных дилеров в Москве по результатам исследования "Ягуар Ленд Ровер Россия "
Компания Jaguar Land Rover Россия провела очередное исследование качества обслуживания клиентов дилерами компании
Россия, Москва, 11 ноября 2011 - В рамках глобальной программы контроля качества обслуживания клиентов, Jaguar Land Rover Россия провела пятое исследование среди дилеров компании.
Инициированная Jaguar Land Rover на глобальном уровне, кампания включает комплексное изучение работы дилеров на этапах продажи автомобиля и постпродажного обслуживания. Уровень качества определяется с помощью хорошо зарекомендовавшей себя методики "Mystery Shopping". Специально подготовленные люди (тайные покупатели), выступая в качестве потенциальных или реальных клиентов, оценивают работу дилера по заранее разработанным показателям. Затем, на основании этих показателей, определяется общий уровень качества обслуживания.
Такое исследование проводят сотрудники независимого маркетингового агентства, что позволяет получить объективную информацию о работе дилера. Во время исследования оценивается качество работы всех сотрудников компании, вовлеченных в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора call-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела Trade in.
На этапе постпродажного обслуживания тайными покупателями становятся сами владельцы автомобилей Jaguar и Land Rover. В рамках исследования, клиенты обращаются к официальному дилеру для проведения очередного регламентного технического обслуживания. При этом в автомобиле фиксируются 5 незначительных неисправностей, которые должны быть устранены. Работа дилера оценивается по двум параметрам: взаимодействие с клиентом и качество ремонта. Результаты тайный покупатель предоставляет компании Jaguar Land Rover Россия в виде отчета с указанием всех замеченных недостатков.
Полученная информация обрабатывается и сравнивается с требованиями по работе с клиентами со стороны компании Jaguar Land Rover Россия.
По итогам пятого исследования, наиболее высокие показатели были отмечены по следующим областям взаимодействия с клиентами:
"Консультация и информирование клиента при необходимости дополнительных работ" - 85%
"Процесс выдачи автомобиля из сервиса" - 79%
"Впечатления от общения с мастером-консультантом" - 78%
Кроме того, отмечается улучшение качества обслуживания клиентов в целом (например, по направлениям "Предварительная запись", "Сдача автомобиля в сервис", "Контакт с клиентами после обслуживания"), а также по качеству ремонтных работ.
По итогам исследования была составлена таблица качества обслуживания клиентов в дилерской сети Jaguar Land Rover в виде сводного рейтинга.
Сводный рейтинг дилеров Jaguar. Качество обслуживания
